افزایش بهره‌وری از طریق اتوماسیون گردش کار چیزی بیشتر از یک ایدهٔ زیبا است. در واقع اقدامی است در جهت کاهش کارهای کم‌ارزش و راهی برای محافظت از زمان، این سرمایهٔ کمیاب سازمان، به بهترین نحو است.

در ادامه ۸ نکتهٔ بنیادی و ملموس ارائه می‌دهیم که به کار بستن آن‌ها باعث افزایش بهره‌وری سازمان ازطریق  اتوماسیون گردش کار و ابزار مدیریت فرایند کسب و کار (BPMS) می‌شود.

۱.چه کارهایی باید انجام دهیم و اولین کاری که باید انجام داد چیست

به نظر می‌رسد پاسخ به سوال «چه باید بکنیم؟» واضح است؛ اما حقیقت این است که این طور نیست. بسیاری ازافراد نمی‌دانند چه کاری باید انجام دهند یا حداقل نمی‌دانند کدام کار را باید اول انجام دهند. اتوماسیون گردش کار معمولا برای هر کاربر یک کارپوشه یا لیستی از کارهای صف‌بندی شده فراهم می‌کند. در این لیست هر یک از پرسنل می‌توانند تمام کارهایی که به آنها اختصاص داده شده را به همراه اولویت و اطلاعات مرتبط مشاهده کنند. کارپوشه به طور خلاصه موجب می‌گردد تا وقتی کاری تمام می‌شود کاربران بدون اتلاف وقت و تاخیر به اولویت کار بعدی بپردازند؛ و این امر سبب افزایش بهره‌وری فردی و در نهایت افزایش کارآیی کل تیم از طریق اتوماسیون گردش کار خواهد شد.

مثال: یک تیم فروش داریم که باید چندین فرصت تجاری را پیگیری کند. آیا اطمینان داریم که این تیم همه کارها را پیگیری کرده است؟ به چه ترتیبی؟ شاید با وجود جذابیت کمتر برخی از فرصت‌ها نیروها به دلایلی چون آشنایی قبلی، آن‌ها را زودتر از فرصت‌های جذاب‌تر پیگیری کرده‌اند. اتوماسیون گردش‌کار با اولویت‌بندی کارها مشکلاتی از این قبیل را حل می‌کند.

کارپوشه agileBPMS

کارپوشه agileBPMS

۲. کارها را به سرعت به فرد بعدی منتقل کنید

هنگامی که یک کار در مرحله‌ای انجام می‌شود خیلی از مواقع مسیر انجام کار دچار وقفه می‌شود و مدت زمانی طول می‌کشد تا کار به فرد بعدی برای انجام ادامه فرایند منتقل شود. هنگامی که اتوماسیون گردش کار داشته باشیم، موتور فرایند به طور خودکار و بدون وقفه کار را به کارپوشه فرد یا افراد تعریف شده در فرایند منتقل می‌کند.

مثال: یک فرایند درخواست خرید داریم. پس از بررسی و پذیرش درخواست، شخص دیگری باید قیمت پیشنهادی را از تامین‌کنندگان استعلام کند. در این مرحله چگونه باید تامین‌کنندگان را مطلع کنیم که همه چیز آمادهٔ دریافت پیشنهاد آن‌ها است؟ ایمیل بفرستیم؟ در این صورت هم زمان را از دست می‌دهیم و هم باید اطلاعات را دوباره تایپ کنیم. با آنها تماس می‌گیریم؟ در این حالت نیز زمان را از دست داده و اگر آنها پاسخگو نباشند موقعیت شغلی خود را نیز به خطر می‌اندازیم. با استفاده از اتوماسیون گردش کار اگر دکمه تایید را فشار دهیم به مرحله درخواست قیمت پیشنهادی می‌رویم و این درخواست وارد کارپوشهٔ فرد مورد نظر می‌شود؛ به این ترتیب هم سازمان ما و هم تامین‌کنندگان بهره‌وری خود را افزایش داده‌اند. (این مثالی است از یکپارچگی فرایندی بین سازمانی)

چرخه کار

چرخه کار

۳. اجازه دهید کسب و کار بدون شما هم جریان داشته باشد

تا زمانی که افراد در سازمان می‌پرسند: «برای انجام این کار به چه چیزی نیاز است؟» یا «چه کسی باید این کار را انجام دهد؟» یعنی برای انجام وظایفشان به شما نیاز دارند. این موضوع حداقل یک دلیل روشن برای نشان دادن ناکارآمدی سازمان است. مسالهٔ مهم‌تر این است که رخ دادن چنین چیزی در سازمان باعث می‌شود حس کنیم ما برده کار خود هستیم. با تبیین گردش کار و تعیین این که چه چیزی باید توسط چه کسی انجام شود و کار در مرحلهٔ بعد باید به دست چه کسی برسد خود را از این مخمصه نجات می‌دهیم.

سیستم مدیریت فرایند کسب‌و‌کار یا همان نرم افزار BPMS به ما در مدل‌سازی گردش‌کار کمک می‌کند. ابزار  BPMS بطور خودکار وظایف را به صورت سیستماتیک به یک فرد یا نقش اختصاص می‌دهد و در صورت تکمیل کار، بدون مداخله ما کار را به فرد بعدی در فرایند مورد نظر منتقل می‌کند.

مثال: یک گردش کار جهت تایید اعتبار متقاضیان وام داریم. وقتی سن متقاضی کم‌تر از ۳۰ سال باشد و مبلغ درخواستی وام بیش از ۱۰ میلیون تومان باشد نیاز به تایید دو مرحله‌ای است. ما در فرایند‌های کسب‌و‌کار خود تعداد زیادی از این نوع قوانین و مقررات داریم که تنها از طریق یک نرم افزار BPMS‌ می‌توان این قوانین را بر فرایند مورد نظر و گردش کار آن جاری ساخت. در این صورت زمانی که کسی برای وام مراجعه می‌کند جریان کاری تایید اعتبار بدون هیچ گونه درخواستی از سوی شما وارد مرحله اجرا می‌شود و این به معنی افزایش بهره‌وری از طریق اتوماسیون گردش کار است.

فرایند تایید اعتبار متقاضیان وام

۴. شناسایی و رفع گلوگاه‌ها

اکثر فرایندها دارای گلوگاه‌هایی هستند. یکی از این گلوگاه‌ها می‌تواند طول کشیدن بیش از حدِ انتظار و بیش از نیاز آن باشد. مشکل این‌جا است که تشخیص این که گلوگاه‌ها در کجای سازمان بروز پیدا کرده‌اند، کار دشواری است.

شنیدن جملاتی چون «فرایند آهسته پیش می‌رود» یا «برای تکمیل کار نیاز به زمان بیشتری داریم» نشان‌دهندهٔ خود گلوگاه نیستند؛ بلکه نمایشگر علائم بروز گلوگاه هستند. برای تشخیص خودِ گلوگاه باید از روش‌های BAM (پایش فعالیت‌های کسب‌و‌کار) BI (هوشمندسازی کسب‌و‌کار) برای تحلیل لحظه‌به‌لحظه و تاریخچه‌ای داده‌ها استفاده کرد. چنین امکاناتی وضعیت فعلی کار‌ها (نمونه فرایندها) در طول فرایند و این که هر کدام چه مدتی و در چه مرحله‌ای از فرایند مانده است را نشان می‌دهند. هم‌چنین با این امکانات می‌توان متوجه اطلاعات بسیار سودمند تاریخچه‌ای شد. مثل این که در هر مرحله از فرایند به طور متوسط به X ساعت زمان برای تکمیل کار نیاز است و به طور متوسط Y کاربر قادر به انجام Z کار در روز است.

مثال: مشتریان دربارهٔ روند کند پشتیبانی در واحد فناوری اطلاعات شکایت دارند. وقتی در سازمان از اتوماسیون فرایند بهره می‌بریم، با مراجعه به شاخص کلیدی عملکرد (KPI) متوجه می‌شویم که میانگین زمانی برای تکمیل فرایند، رقم بسیار بد ۱۰ روز است. وقتی در شاخص کلیدی عملکرد ریز شویم متوجه خواهیم شد که این ۱۰ روز شامل:

۱ روز برای تجزیه و تحلیل مشکل، ۲ روز برای حل مشکل و ۷ روز برای تحویل کار به مشتری و جلب رضایت وی صرف می‌شود.

آیا مشکل در کارکنان فناوری و اطلاعات ما است؟ بدیهی است که نه!

این مثالی است که احتمالاً دیگر رخ نخواهد داد چون با امکان بررسی شاخص‌های کلیدی عملکرد، محل وقوع گلوگاه را یافته‌ایم و امکان حل آن را خواهیم داشت و به سبب رفع گلوگاه امکان افزایش بهره‌وری سازمان را مهیا می‌سازیم.

۵. دسترسی مستقیم به گزارش‌ها برای تصمیم گیری

لازم نیست هر زمان که نیاز به تصمیم‌گیری داریم گزارش‌های مربوطه را بسازیم یا گزارش‌ها را به روز کنیم. این کار زمان زیادی می‌گیرد و احتمالا فقط گزارش‌های ماه اخیر را شامل می‌شود. اغلب اوقات وقتی نیاز به تصمیم‌گیری در مورد مساله‌ای داریم به دنبال گزارش‌گیری و یکپارچه سازی اطلاعات می‌رویم و معمولاً هم زمان کافی برای این کار را نداریم. بنابراین بدون تجزیه و تحلیل اطلاعات و فقط با کمک داده‌های شهودی مان تصمیم گیری می‌کنیم!! گزارش‌ها باید حاوی اطلاعات مربوط به فرایندهایی باشند که برای تصمیم‌گیری به آن‌ها نیاز داریم. این گزارش‌ها باید به سرعت و به راحتی قابل دسترس باشند و به صورت دوره‌ای و به هر کس که نیاز است ارسال شود.

مثال: برای دسترسی به اطلاعاتی در مورد سرنخ‌های تجاری که در آن فروشنده‌ها گروه‌بندی شده و جزئیات اطلاعات آن‌ها مرتب‌سازی شده باشند؛ تنها نیاز به یک گزارش ساده داریم. اگر از اتوماسیون در سازمان ما خبری نباشد زمان لازم برای درخواست و جمع‌آوری این اطلاعات بسیار زیاد خواهد بود. در صورت بهره‌گیری از اتوماسیون اما فقط روی لینک گزارش کلیک کرده و آن را بررسی می‌کنیم. این کار زمان لازم برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز را کاهش داده و در این صورت به عنوان تصمیم گیرنده، بهره‌وری را از طریق اتوماسیون گردش کار افزایش خواهیم داد.

۶. اطلاعات و مدارک خود را متمرکز کنید

یکی از بدترین راه‌های اتلاف وقت این است که اسناد و فایل‌های مورد نیاز خود را در ایمیل یا کامپیوتر و یا بدتر از آن در تلگرام و واتزآپ ذخیره کنیم. اطلاعات مربوطه باید در یک مکان متمرکز شوند و برای یک موتور جستجوی متنی بلافاصله قابل بازخوانی باشند. سیستم مدیریت فرایند کسب و کار  BPMSبا قابلیت مدیریت دانش و اطلاعات، این ابزار را با قدرت به فرایند‌های کسب و کار ما متصل می‌کند. ویژگی‌های مدیریت اسناد به ما این امکان را می‌دهد که نسخه‌های مختلف هر سند را به شکلی سریع و دقیق شناسایی کنیم.

مثال: باید سند پیشنهادی خود را به مشتری ارسال کنیم و این پیشنهاد دقیقاً مشابه موردی است که سه ماه پیش ارسال کرده‌ایم. در دنیای بدون اتوماسیون برای یافتن پیشنهاد قبلی شروع به جستجوی در ایمیل خود کرده و در نهایت یک فایل PDF پیدا می‌کنیم که قابل ویرایش نیست. یا ممکن است با صرف چند ساعت وقت فایلی در کامپیوتر شخصی خود پیدا کرده‌ایم که مشخص نیست نسخه نهایی است یا خیر. اما اگر این سند را در یک مخزن مرکزی ذخیره کرده باشیم، به عنوان یک ضمیمه نمونه از فرایند کسب و کار آن را در عرض چند ثانیه بازیابی کرده و در نهایت بهره‌وری را افزایش می‌دهیم.

۷. از تایپ مجدد بین برنامه‌ها اجتناب کنید

تایپ مجدد در میان برنامه‌های مختلف نه تنها زمان‌بر است بلکه باعث رخ دادن اشتباهات می‌شود؛ اشتباهاتی که تصحیح آن‌ها هم خود زمان‌بر است. برنامه‌های کاربردی باید برای تبادل اطلاعات یکپارچه شوند. استانداردهایی مانند وب سرویس‌ها و ارتباط در سطح دیتابیس‌ها این یکپارچگی را ساده‌تر می‌کنند.

مثال: تیم طراحی وب یک فرم را برای مشتریان سازمان فراهم می‌کند تا با وارد کردن اطلاعات برقراری ارتباط با آن‌ها ساده‌تر شود. این فرم به صورت یک ایمیل فرستاده می‌شود؛ فروشنده آن را می‌خواند و در سیستم ارتباط با مشتریان (CRM) ما مجددا اطلاعات را وارد می‌کند. در این صورت نه تنها برای تایپ دوباره وقت هدر داده شده بلکه احتمال خطا هم بالا رفته و حتی امکان از دست دادن مشتری نیز می‌رود. اگر این فرم به صورت یک وب سرویس از سمت نرم‌افزار BPMS ایجاد شده باشد از اتلاف وقت جلوگیری کرده و خطاها و هزینه‌ها را کاهش می‌دهد. این نتایج خود به افزایش بهره‌وری منجر خواهد شد.

۸. هر کجا که هستید مولد باشید

با وجود اتوماسیون حتی در زمان‌های بیکاری هم می‌توان زمان مفید ایجاد کرد و بهره‌وری را افزایش داد. زمانی که در تاکسی نشسته‌ایم یا در ایستگاه مترو و اتوبوس منتظر هستیم، دستگاه تلفن همراه به ما اجازه می‌دهد تا با کار روی نمونه‌های فرایند به انجام وظایف محوله و تکمیل کارهای بیشتری در آن روز بپردازیم و بهره‌وری را افزایش دهیم.

مثال: کارهای زیادی داریم که پیچیدگی خاصی ندارند و با یک بررسی ساده انجام می‌شوند. مشکل این‌جا است که تنها تعدادشان زیاد است. در این صورت می‌توان بطور مثال با صرف  زمان ۳۰ دقیقه‌ای با تلفن همراه به این کارها سر و سامان داد. بدیهی است کلیه محیط کاربری نرم‌افزار BPMS و فرمهایی که در اختیار کاربر قرار می‌گیرد باید متناسب برای کاربری در سایزهای مخنلف صفحه نمایش مثل موبایل باشند. اصطلاحا باید Responsive باشند.